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Comment résoudre un litige lié aux services de livraison de la Poste

Le développement du e-commerce et des achats en ligne ces dernières années a multiplié le nombre de colis livrés à domicile, au bureau ou en point relais. Parmi les différents prestataires proposant des services de livraison, La Poste est encore celui qui est le plus utilisé, notamment grâce à son service Colissimo. Si dans la majorité des cas les paquets sont livrés à temps et en bon état, il peut arriver malgré tout que des litiges surviennent. Voici quelques conseils pour savoir comment résoudre un litige lié aux services de livraison de La Poste.

Réclamation auprès du service clients


Il n’est pas toujours évident de savoir quoi faire lorsque l’on rencontre un problème avec une livraison de colis. Ce dernier peut être en retard par rapport à la date prévue, indiqué comme livré alors que ce n’est pas le cas, arrivé en mauvais état, ou encore perdu par le prestataire.

Si l’un de ces cas vous arrive, sachez qu’il existe un certain nombre de solutions pour résoudre un litige avec La Poste. La première chose à faire est de contacter le service clients de la Poste afin de faire une réclamation. Vous trouverez sur le site internet une page récapitulative des différentes manières d’effectuer une réclamation (https://aide.laposte.fr/contenu/comment-contacter-ou-reclamer-aupres-du-service-clients-pour-votre-colissimo-et-votre-courrier#).

La réclamation concerne aussi bien un courrier qu’un colis. Vous pourrez contacter le service clients par un formulaire de contact sur le site, par téléphone ou bien par courrier. Le délai de cette réclamation est d’un an à partir du lendemain du jour de l’envoi (6 mois pour les envois internationaux).

Service Recours : 2nd niveau de réclamation


En cas de réponse insatisfaisante de La Poste, il existe un second niveau de réclamation. Il s’agit de l’instance recours, que vous pouvez contacter uniquement par courrier postal. Les mêmes délais que pour la réclamation initiale s’appliquent.

Vous trouverez sur la page « Comment formaliser un recours » (https://aide.laposte.fr/contenu/comment-formaliser-un-recours-aupres-du-service-client-courrier-et-colis ) les deux adresses différentes, pour Colissimo recours et pour l’Instance Recours du service clients s’il s’agit d’un courrier.

Saisir le Médiateur de la Poste


Si vous n’avez pas obtenu de réponse de la part de La Poste dans les 2 mois qui ont suivi votre demande, ou si la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez passer à une troisième étape. Il s’agit de saisir le Médiateur de la Consommation du Groupe La Poste. Ce dernier intervient pour résoudre les litiges entre La Poste et ses clients, notamment en matière de courrier et de livraison de colis. Vous pouvez le saisir dans les 12 mois qui suivent la première réclamation et uniquement si vous avez au préalable effectué les deux étapes précédentes (réclamation et recours).

C’est une alternative simple et gratuite pour le demandeur, par rapport à une procédure judiciaire qui peut être longue et onéreuse. Le médiateur est un « tiers de confiance » qui va faire en sorte de trouver un accord entre les deux parties. Ces dernières peuvent l’accepter ou la refuser. Dans ce dernier cas il n’y aura pas de recours en justice possible concernant la proposition de règlement du litige.

Vous avez deux possibilités pour faire appel au médiateur. La première est de remplir un formulaire en ligne (https://mediateur.groupelaposte.com/saisine) en veillant bien à réunir toutes les pièces demandées. La seconde est d’envoyer votre dossier de saisine par voie postale (https://mediateur.groupelaposte.com/pages/faire-appel-au-mediateur-saisine-par-courrier).

Le médiateur vous informera dans un délai de 3 semaines sur la recevabilité ou non de votre dossier. S’il est recevable, la médiation commencera alors à partir de la date de notification et n’excèdera pas trois mois. Durant cette période, le médiateur indiquera sa proposition de règlement du litige. Vous disposerez alors de 15 jours pour l’accepter ou la refuser.

Signalement à l’ARCEP


Si les étapes précédentes ne vous ont pas apporté de solution satisfaisante, vous pouvez alors faire appel à l’ARCEP. Il s’agit de l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse, indépendante de La Poste et autres prestataires de livraison. Elle intervient en cas de problème avec des services postaux : courrier normal ou recommandé, colis, boîtes aux lettres, conditions de vente, contrats de réexpédition. En revanche, elle n’a pas la compétence de résoudre votre problème particulier avec La Poste.

Son rôle est d’enregistrer les dysfonctionnements signalés et d’augmenter son niveau de vigilance en cas de nombreux signalements sur un même prestataire. Si toutefois le prestataire en question n’a pas respecté les dispositions légales concernant son activité, l’ARCEP se chargera de le contacter et de veiller à ce qu’il respecte ses obligations. Vous pouvez utiliser le service en ligne « J’alerte l’ARCEP » (https://jalerte.arcep.fr/jalerte/?2) sur internet.

Conjointement ou après votre démarche auprès de l’ARCEP, vous déciderez si vous souhaitez entamer un recours judiciaire et saisir un tribunal civil. Le délai de prescription est d’un an à partir du lendemain du jour de dépôt de l’envoi, la saisine du médiateur étant suspensive de ce délai.

Forums d’entraide et associations de consommateurs


Quelle que soit l’étape à laquelle vous vous trouvez dans votre litige lié aux services de livraison de La Poste, vous pouvez avoir une aide extérieure. Elle provient essentiellement des associations de consommateurs. Les deux plus connues vous proposent des forums de discussion sur les litiges avec La Poste. Ces forums vous permettent de rechercher des informations sur un problème que vous rencontrez et de poster un message sur votre situation. Les autres utilisateurs du forum pourront alors vous apportez des réponses.

Il existe par exemple le forum « Livraison » Poste » de 60 millions de Consommateurs (https://www.60millions-mag.com/forum/livraison-poste-f60/) et le forum « La Poste » de Que Choisir (https://forum.quechoisir.org/la-poste-f324.html).

De plus, l’association Que Choisir met à votre disposition une page de solutions pour vos litiges (https://www.quechoisir.org/pol-nos-solutions-pour-vos-litiges-t3107/). Contacter une association locale, soumettre un litige en ligne, accéder à des lettre-types sont quelques-uns des services proposés.

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